Evaluación del nivel de servicios de handling aeroportuario en una terminal aérea internacional

Resumen

Objetivo: Evaluar el nivel de servicios de  handling aeroportuario en el Aeropuerto Internacional Antonio Maceo Grajales de Santiago de Cuba, Cuba y proponer acciones de mejoramiento.

Métodos: Técnicas econométricas (alisamiento exponencial) para la estimación de la demanda de estos servicios; la encuesta de Fisher para clientes internos y el cuestionario SERVQUAL para clientes externos. El análisis cuantitativo consistió en el cálculo de las capacidades aeroportuarias y su relación con la demanda; mientras que el  cualitativo  se  fundamentó  con  la  valoración  de  los  clientes  internos  y  externos respecto a los servicios.

Resultados: Para el cumplimiento del objetivo propuesto se diseñó un procedimiento que   evalúa   cualitativa   y   cuantitativamente   el   nivel   de   servicios   de   handling aeroportuario. Así fue posible identificar los problemas fundamentales respecto a la prestación de estos servicios y proponer acciones de mejora con el fin de contribuir al perfeccionamiento del proceso de toma de decisiones.

Conclusiones: Se dotó a la entidad de una herramienta teórico práctica con la cual se detectó, entre otros aspectos, subutilización de la infraestructura y exceso de capacidad respecto a la demanda. El plan de acciones está dirigido a elevar la satisfacción de los clientes.